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投诉呈现上升趋势

更新时间:2017-12-22 16:02
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  冬日暖阳洒在新一城广场的十字路口,人们在微风中等待红绿灯,广州的气温也并非一年四季都拥有“特权”,特别是在冬至来临之前,骑上共享单车已经不再是一种享受。不过路过各大地标广场的人们大概都已感受到,三天以后,广州即将迎来一场跨越圣诞节与元旦两大节日的“特权日”,那是零售巨头国美在12月22日起开展的31周年庆。
 
  根据笔者的观察,国美门店的分布有一个共同特点:占据了方圆3-5公里以内街道的最佳地理位置。入粤15年的广州国美如同老广州市民记忆的沉淀,既不像麦当劳那般密集,每家门店所在商圈又都能够辐射到附近居民,堪称地标性建筑。
 
  19日下午,家电网对国美华南地区的核心分部——广州国美分部总经理马扬先生进行专访,关于“特权日”以及“家生活”战略的执行落地情况。进入国美办公楼,视线便被覆盖了整幅电梯门的“特权日”海报所吸引,浓浓圣诞风给寒冷的冬季附着了一丝暖意,海报上的内容简明扼要:“特权日”12.22国美31周年庆套购家电买三送一。海报底部的二维码下方标明“扫码下载翼支付立减200元”。这是一场值得期待专属于华南地区的“特权之日”。
 
  在见到马总时,他正在办公室伏案工作,办公桌上朝门的方向摆放着两只公仔,这是国美的吉祥物“小老虎”形象。马总笑道,现在的互联网企业们基本上都使用动物“头像”。不难看出,国美在转型的过程中,大到战略的积极切换、为新零售而更名,小到一只公仔的形象刻画,都十分注重。正如马总所言,新零售必须有不断的丰富内容填充、升级,才能顺应时代,口号中的新零售极难成功,关键是真正做到落地执行。
 
  时间回溯到2014年,彼时国美推出“O2M全渠道零售战略”,通过“线上+线下+移动终端+其他社会化渠道”的共享终端平台,走出了一条有别于其他零售商的转型之路。随后国美重塑旗下六大板块,建设“互联网全零售生态圈”。去年的12月19日,国美控股集团30周年庆典暨新零售战略发布,提出“6+1”新零售模式,提出“消费者代表交易的终结,用户代表交易的开始”,将运营升级到了哲学层面。今年这个时候,国美在此基础上延展出“家生活”战略,交易从零售的终点变成服务的起点,而国美的31年零售商业模式探索已迎来第五代。
 
  “家生活”战略的践行不是一时兴起
 
  在对“家生活”场景的诠释上,马总向我们介绍了国美在去年4月推出的“国美管家”平台,这是国美从家电延伸到“家”的全方位服务的第一步,它包括送货安装、维修保养清洗、家电回收、智能家居物联、智能客服、送装同步等。在马总的推荐下,我们点开微信公众号“国美管家”,这里比国美官方宣称的服务还要多,它已经超越了外界对国美“卖家电”的刻板印象。令人欣喜的是,它还拥有几乎所有3C消费电子产品几年内各种型号的电子说明书。国美管家可以说是国美多年供应链数据沉淀的变现,它的出现改变了家电售后领域“小病大修、小件大换”的乱象。紧接着笔者继续对整合国美互联网业务后的国美APP、国美金融APP进行了解,迅速“路转粉”。不得不说的是,只有亲自去体验过才会明白马总口中的那句“国美太低调,有很多好东西但不宣扬”。
 
  今年6月,转型“家庭解决方案提供商”的国美率先投资爱空间布局家装市场,并更名为“国美零售”,这被看作是推进“家生活”战略的第二步。据了解,目前国美新场景改造门店的数量已超过170家,以“家?生活”为场景入口打造的“爱空间”标准化家装国美旗舰店,开创了高度标准化的流水线家装服务新模式。全面解决家庭装修中所有的不确定性,使消费者能够像买家电一样买家装。
 
  在马总看来,传统家装模式采用分包模式,中间环节太多,导致家装建材市场的“油水”丰厚而不透明,国美希望还给消费者一个干净的市场。来自广东省消委会的数据显示,今年前三季度共接到房屋装修及物业服务类投诉1214件,投诉呈现上升趋势。家居家装行业市场准入门槛低,大量缺乏资质的经营者甚至“游击队”承揽家装业务,卷款跑路事件时有发生。前两年国内曾涌现的200多家互联网家装公司,大多在2016年消亡。面对4万亿元规模的海量市场,至今没有出现一家份额超过1%的企业,互联网家装渗透率仅为3%。据不完全统计,同餐饮行业很像,作为公认的大市场小行业,家装80%的市场份额是被各地区中小公司所占据,鲜有全国性品牌。虽然互联网家装的爱空间改做产品型标准化模式突破规模,但供应链能力不足是擎肘。巨头企业都是有系统优势的企业,一是供应链建设,它包括资金支撑和管理能力,这一点国美依靠31年的供应链积累足以胜任;二是物联网大数据以及金融科技支撑,这一点国美金融与国美的大数据能力已经足够,如此便能突破“市场规模不足1%”的难关。
 
  马总透露,目前,广州国美正与多家家装公司及核心品牌厂商进行洽谈,拟在2018年打造家装家电综合性体验店,并计划引进高端进口家电、中央空调系统等场景体验区,最早将于明年3月在广州亮相。同时,为开拓农村市场,广州国美除了现有的市级门店,2018年还将继续向县级市场拓展,并以综合店形式打造。2018年,广州国美将致力于让以“家”为核心的生活理念不断延展和创新,满足消费者的情感消费,并为消费者提供系统性、有温度、一站式的居家生活解决方案。
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